Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat

Visie op dienstverlening > Menselijke maat
De gemeente Zwolle biedt vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s en doelen. Doel 8.2.1 gaat over de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening opnieuw bekeken. Resultaat is dat we vasthouden aan de twee ambities uit de visie van 2015:

1. we zijn gastvrij en
2. we digitaliseren onze dienstverlening.

Tegelijkertijd hebben we in het uitvoeringsprogramma 2021-2024 meer focus gebracht. We leggen die focus bij het intensiever benutten van de verbetersuggesties van de klant en bij het versimpelen van communicatie, regels en digitalisering.
De toeslagenaffaire heeft laten zien dat de menselijke maat niet vanzelf aanwezig is in de dienstverlening van de overheid. In Zwolle pakken we deze uitdaging op. Gelijktijdig met deze begroting 2024 leggen we de gemeenteraad het eerder toegezegde programmaplan Menselijke maat 2024-2027 voor. Dit programma financieren we met de beschikbare POK-middelen. Zie ook onder Activiteiten.

De inwoner kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Zoals bij de geboorte van een kind of de aanvraag van een rijbewijs. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering. Dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere en verschillende kanalen. Wij sturen toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt.

Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met al onze inwoners. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is, een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag.

Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde in 2019 dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is nodig. De toeslagenaffaire heeft dit nog eens benadrukt. Ons Versimpelteam is – na een motie van de raad - halverwege 2017 gestart, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. We willen dat onze dienstverlening goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. In het coalitieakkoord 2022-2026 wordt het belang van simpele communicatie ook genoemd. Net als de ambitie dat we voor iedereen digitaal, telefonisch en fysiek bereikbaar zijn.
Het Versimpelteam werkt voor de hele organisatie, ook voor de griffie. In de periode april 2022 - april 2023 heeft het Versimpelteam ongeveer 155 standaardbrieven en formulieren versimpeld, plus 25 webpagina’s.
Voor de activiteiten van het Versimpelteam is meerjarig budget beschikbaar. In 2024 werkt het Versimpelteam verder aan de leesbaarheid en kwaliteit van de stukken die naar college en raad gaan. Dit project financieren we in 2024 uit de POK-middelen.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving gaat alsmaar door, en ook steeds meer senioren gaan daarin mee.
De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. We benaderen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel. Want door de vele regels en uitzonderingen zijn onze processen complexer. Terwijl onze middelen voor innovatie beperkt zijn.  Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in digitale kanalen.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2022 zo’n 1,61 miljoen (2021: 1,41 miljoen). Voor 2023 verwachten we dat dit nog iets groeit, vooral door de extra verkiezingen van de Tweede Kamer. Voor 2024 verwachten we een verdere lichte groei.

De cijfers achter de dienstverleningskanalen:

• Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we jaarlijks zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit kwam vooral door de digitalisering. In de coronajaren 2020 en 2021 daalde dit cijfer verder, want veel inwoners hebben toen hun reisdocument of rijbewijs niet verlengd. Vanaf 2022 zien we een duidelijk herstel van het aantal bezoekers (61.100 in 2022). In 2023 zien we een daling vergeleken met 2022. Voor 2024 verwachten we veel meer baliebezoeken. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten. Die is in 2004 veranderd van 5 naar 10 jaar.
• Digitaal aangevraagde producten: Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2022 met 88.600 zo’n 48% hoger dan in 2021. Dat komt doordat steeds meer aanvragen zichtbaar zijn in onze systemen. En omdat we voor steeds meer producten digitale formulieren aanbieden. In 2023 stijgt dit licht verder. Voor de komende jaren verwachten we dat dit blijft stijgen; steeds meer van onze producten zijn digitaal af te nemen.
• Telefonisch contact: Het aantal telefoontjes was in 2022 met 139.000 zo’n 10% lager dan in 2021. Die afname kwam door de inzet van spraakherkenning. Dit betekent dat inwoners die 14038 bellen geen menukeuze meer hoeven te maken, maar hun vraag direct kunnen inspreken. Dit zorgt ervoor dat zij snel bij de medewerker met de juiste kennis uitkomen. Verder weten we hierdoor beter welke vragen vaak gesteld worden, en daarmee kunnen we de informatie op de website verbeteren. Het aantal telefoontjes zal over 2023 verder dalen naar ongeveer 116.000. Voor 2024 verwachten we juist een stijging van het aantal telefoontjes door het ingaan van de Omgevingswet, de paspoortpiek, meer inzet op RNI en meer inzet op armoede/energietoeslag/blijvende inflatie.
• Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2022 zo’n 10.000 keer. De meeste vragen gaan over bouwen & wonen, verhuizen en parkeren. Voor 2023 komt dit uit op ongeveer 8.200. Dat aantal verwachten we ook voor 2024.
• Sociale media: Via sociale media kregen we in 2022 zeker 26.450 berichten binnen. Een aantal dat redelijk in lijn ligt met eerdere jaren (2021: 25.700, 2020: 26.400). Een vergelijkbaar aantal verwachten we voor 2023 en 2024.
• Fysiek poststukken: Het aantal binnengekomen poststukken stijgt weer, na jaren van daling. Het aantal fysieke gescande en geregistreerde posttukken lag in 2022 op 12.350 (2021: ruim 9.500). In 2023 zien we een verdere stijging tot ongeveer 18.500. Dat aantal verwachten we ook in 2024.
• Post krijgen we ook digitaal binnen: Dat aantal ligt in 2023 ongeveer even hoog als in 2022: 16.000 stuks. Een deel van de meldingen komt inmiddels direct binnen bij ROVA. Voor 2024 verwachten we hetzelfde aantal als in 2023.
• Onderzoek 14038: In 2024 onderzoeken we wat de gevolgen zijn van het stoppen met telefoonnummer 14038. Mogelijk kunnen we hierdoor de toegankelijkheid van ons telefoniekanaal verbeteren.

Opgeteld zien we dat in 2022 van alle geregistreerde klantcontacten ongeveer 93,7% digitaal was. In 2019 was dit 86% en in 2015 was dit nog maar 70%. We verwachten dat dit percentage over geheel 2023 ongeveer even hoog uitkomt. Voor 2024 verwachten we een stabilisering.

Klachten en bezwaren
Het aantal klachten en bezwaren is in 2023 licht gestegen. Deze toename zien we binnen het fysiek en het sociaal domein. De toeslagenaffaire en het daarmee samenhangende verminderde vertrouwen in de overheid kan een mogelijke verklaring voor deze toename zijn. Ook is er nog steeds sprake van een groot aantal complexe klachten en bezwaren.
Er lopen diverse trajecten om onze dienstverlening op het gebied van klachten en bezwaren verder te verbeteren. Bijvoorbeeld het versimpelen van de standaardbijlage over bezwaar maken en het verbeteren van de PCDA-cyclus (plan-do-check-act).
In 2024 doen we klantonderzoeken naar de behandeling van klachten en bezwaren. De verbetersuggesties van onze inwoners, ondernemers en organisaties gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.  

Klachten
Ook in 2024 willen we tenminste 70% van de klachten informeel afhandelen. Daarnaast behandelen we klachten zo vlot mogelijk. Dat doen we in ieder geval binnen de wettelijke termijn van 6 weken, en als dat nodig is verlengd met 4 weken. Het streven voor 2024 is om 90% van de klachten binnen 6 weken af te handelen en 40% van de klachten binnen 2 weken.

Bezwaarschriften
Ook in 2024 handelen we bezwaren zo vlot mogelijk af. We doen dat in ieder geval met naleving van de wettelijke behandeltermijnen. Tenminste 40% van de bezwaren willen we op alternatieve wijze afhandelen. Dat doen we onder meer met premediation. Bij 90% van de bezwaren die we met een hoorzitting afhandelen, willen we ambtelijk horen toepassen.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitale kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de inwoner, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de Basisregistratie Personen (BRP) en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

visie op dienstverlening 2015

Programma dienstverlening 2021-2024
In 2024 gaan we door met het organisatie-brede programma dienstverlening 2021 - 2024. Daarin zoeken we de verbetersuggesties van de inwoner en ondernemer op. We doen dat vooral met klantonderzoeken en klantreizen. In 2024 voeren we er ongeveer zes van uit, bij alle domeinen. We gaan verder met de verbetering van een aantal belangrijke klantprocessen. Eén daarvan is het (complexe) proces melding openbare ruimte, dat in 2022 al onderwerp was van een klantreis-onderzoek. De uitkomsten hiervan gebruiken we bij het verbeteren van dit proces. We kijken daarbij ook naar de taakverdeling tussen gemeente en ROVA. Uitgangspunt is dat het voor de inwoner duidelijker moet worden.
Verder willen we in 2025 onze servicenormen actualiseren. Het werk hiervoor starten we in 2024.

Programma menselijke maat
We willen dat onze dienstverlening aansluit bij wat inwoners en ondernemers in onze stad echt willen en nodig hebben. Daarom bereiden we het programma menselijke maat voor. Voor ons vertrekpunt kijken we naar de opbrengsten die er al zijn. Zo heeft het Sociaal wijkteam een week van het inwonersperspectief georganiseerd en inwoners geïnterviewd. Een ander voorbeeld zijn de servicegesprekken. Verschillende bijstandsgerechtigden worden niet begeleid door het Sociaal wijkteam of Tiem en zijn uit zicht geraakt. Om het contact te herstellen, voeren we gesprekken met deze inwoners. Ook kijken we naar de opbrengsten van de doorbraakmethode en de omgekeerde toets. Dit zijn methoden om maatwerk te leveren.
In maart 2023 hebben we met de raadswerkgroep inwonerbetrokkenheid gesproken over het programma. Dit najaar ontvangt de gemeenteraad een voorstel. We gaan dan ook in op de besteding van de POK-middelen. Dat is het budget dat we tot en met 2027 hebben ontvangen door de toeslagenaffaire.

Op 1 juli 2024 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Hierdoor krijgen inwoners en ondernemers het recht om digitaal met ons te communiceren. Dat betekent dat we de digitale kanalen moeten aanwijzen die inwoners en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken. Bij het gebruik van deze kanalen gelden nieuwe voorwaarden. Het niveau van onze digitale dienstverlening moet omhoog. Momenteel inventariseren we mogelijke knelpunten. Deze inventarisatie ronden we in de eerste helft van 2024 af. Daarna pakken we deze knelpunten op. Dat loopt waarschijnlijk door tot in 2025 - 2026.
In de wet staat ook dat gemeenten verplicht zijn om vindbare, duidelijke en bruikbare informatie te geven en hierover duidelijk te communiceren. We zijn ook verplicht passende ondersteuning te bieden bij dienstverlening. De Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) op de locaties van Stadkamer bieden ook in 2024 ondersteuning aan inwoners.

Er is overlap tussen de programma’s dienstverlening en menselijke maat. In 2024 bekijken we of we het programma dienstverlening kunnen invoegen in het programma menselijke maat.

Houding en gedrag
Eind 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Onze bereikbaarheid bleek onder de maat. We werken aan organisatie-brede afspraken voor alle medewerkers om onze bereikbaarheid aanzienlijk te vergroten. Dat vraagt veel van houding en gedrag van medewerkers. Ook kijken we naar technische oplossingen die medewerkers beter ondersteunen dan nu. Een voorbeeld daarvan is de inzet van spraakroutering. Het onderzoek naar onze telefonische bereikbaarheid herhalen we vanaf het vierde kwartaal van 2023. De afronding ervan is in het eerste kwartaal van 2024.

KISS (Klant Interactie Service Systeem)
Met het Klant Interactie Service Systeem (KISS) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS levert een integraal beeld van de klant. Alle contacten van de inwoner met de gemeente worden vastgelegd (zoals e-mail, telefoon, WhatsApp en X). Zo kan de KCC-medewerker de klantvraag sneller en in één keer goed beantwoorden. Samen met de gemeente Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede is dit systeem ontwikkeld. Dit is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. We verwachten dat we KISS in 2024 in gebruik kunnen nemen. Daarna breiden we de basisoplossing uit, om nog meer informatie te ontsluiten.

Versimpelteam
Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen zijn bezig met het versimpelen van hun teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt ze bij het vereenvoudigen van brieven, webpagina’s, formulieren en diverse andere teksten. Daarnaast verzorgt het Versimpelteam schrijftrainingen.
Eind 2022 hebben we het Versimpelteam uitgebreid en richten we ons ook op bestuursstukken. Het gaat dan om onder andere beslisnota’s die veel effect hebben op inwoners en ondernemers. De stukken voor de beleidscyclus horen daar ook bij. Het Versimpelteam zorgt voor duidelijke formats en geeft schrijftrainingen op maat. Ook starten we met schrijfcoaches, zodat elke afdeling een eigen schrijfcoach heeft. Deze uitbreiding voor de bestuursstukken is tijdelijk. We financieren dit in 2024 uit de POK-middelen. Bij het najaarsmoment van 2024 bezien we of voor dit project vervolgfinanciering nodig is voor 2025/26.
Alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie kunnen gebruikmaken van ‘Klinkende Taal’. Deze tool ondersteunt medewerkers bij het schrijven van teksten op B1-niveau. De tool is sinds begin 2022 beschikbaar. Ook in 2024 bieden we de tool aan.  
Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle. Ook taalgroepen van Tiem beoordelen onze teksten.  

Hoog percentage webpagina’s scoort B1 of lager
We monitoren sinds 2023 het taalniveau van de 50 meest bezochte webpagina’s van Zwolle.nl (ons belangrijkste communicatiekanaal). Die lijst van 50 pagina’s verandert elk halfjaar behoorlijk.
Jan 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1.
Juli 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1.
Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of lager (taalniveau A1-A2). We blijven dit ook in 2024 monitoren.

Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl
Om bezoekers online gastvrij te ontvangen, kijken we letterlijk elke week wat er beter kan op Zwolle.nl. Eind 2022 vernieuwden we de website. In 2023 onderzoeken we hoe we onze site verder kunnen verbeteren. Dat doen we met kwalitatieve gebruikersfeedback, data-analyses en software die de kwaliteit van de website toetst. De verbeteringen die nodig blijken voeren we in 2024 uit.

Online participatie
De vernieuwing van Zwolle.nl in 2022 grepen we aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Het nieuwe onderdeel ‘meedenken & meedoen’ monitoren we doorlopend en passen we aan waar nodig. Dat blijven we ook in 2024 doen. Daarnaast maakten we samen met andere gemeenten plannen voor de doorontwikkeling van Open Stad participatie-software. Hierdoor kunnen we deze software nog sneller en flexibeler inzetten bij verschillende participatieprojecten.

Sociale media en chatbot
In 2024 verwachten we een verdere groei in het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Bijvoorbeeld via WhatsApp voor vragen over onze dienstverlening. En Instagram en LinkedIn als het gaat om projecten en Zwols beleid.

We onderzoeken in 2023 of een chatbot meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. En wat een chatbot betekent voor onze werkwijze in het contact met inwoners. In 2024 besluiten we of we in de toekomst een chatbot inzetten.

Digitale toegankelijkheid
Iedereen moet onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. Daarom blijven we inzetten op digitale toegankelijkheid. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2024 zetten we onder meer de volgende stappen om Zwolle.nl digitaal toegankelijk te maken en te houden:

• Aanbieden van de informatie op Zwolle.nl in meerdere talen.
• Door een nieuwe synoniemenfunctie op Zwolle.nl maken we onze informatie beter vindbaar voor inwoners.
• De toegankelijkheidsstatus van de Zwolse websites is zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. We stellen onszelf ook in 2024 tot doel dat alle Zwolse websites in dit register een B- of A-status krijgen of behouden.

Fraudebestrijding
Identiteitsfraude aanpakken
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit. Als het gebeurt, zijn de gevolgen voor inwoners en overheden enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immers ‘houder’ van de Basisregistratie Personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af.

De betrouwbaarheid van onze BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten in 2023, gemeten over de 2 belangrijkste gegevensgroepen, was 99,96%. Terwijl 99,70% de norm is. Voor de identiteitscontrole bij de balie maken we gebruik van techniek die een document controleert op echtheid.

In 2022 werd een medewerker van de gemeente Den Haag veroordeeld voor het ‘regelen’ van paspoorten aan personen uit het criminele milieu. De minister van BZK heeft daarom technische maatregelen en werkvoorschriften voorgesteld. Die implementeren we de komende tijd. Live enrolment is één van die maatregelen. We maken een digitale foto en nemen biometrische gegevens van inwoners op als ze aan de balie een reisdocument aanvragen. Hiermee verkleinen we de kans op het opgeven van een valse identiteit en look-a-like fraude door foto morphing. De minister heeft ook een betere selectie van medewerkers voorgesteld, en een verplichte certificering. In 2024 stellen we een nieuw opleidings- en inwerkplan op. De toekomstige certificering nemen we daarin al zoveel mogelijk mee.

Woonfraude
Met het team Veiligheid en met ketenpartners werken we samen tegen ondermijning. Informatie uitwisselen met interne partners verhoogt de pakkans. In 2023 zijn we gestart met het afleggen van huisbezoeken bij inwoners die uitgeschreven dreigen te worden uit de BRP. Ook voeren we extra controles uit gericht op het rechtmatig verkrijgen van een briefadres.

Verkiezing voor het Europees Parlement
Op donderdag 6 juni 2024 zijn er verkiezingen voor het Europees Parlement. We werken in 2024 weer samen met TIEM voor het klaarmaken van diverse formulierenpakketten en kantoorartikelen voor de ongeveer 70 stembureaus. Voor blinde en slechtziende kiezers stellen we in het stadskantoor en Academiehuis Grote Kerk weer een stemmal en audiobegeleiding beschikbaar. Daarmee kunnen zij zelfstandig hun stem uitbrengen. In het kader van inclusie bieden we de mogelijkheid aan ‘prokkelaars’ om op een stembureau mee te draaien. Dit zijn personen met een licht verstandelijke beperking.
Voor het tellen van de stemmen willen we opnieuw de ‘Craft-telmethode’ gebruiken. Deze methode hebben we in 2022 voor het eerst gebruikt. De methode leidde tot minder telfouten en een gestroomlijnder proces.

De procedure voor het vaststellen van de uitslag is per 1 januari 2023 gewijzigd. Voortaan stellen we een ‘gemeentelijk stembureau’ (GSB) in die de dag na de verkiezingen in openbare zitting bijeenkomt. Daarbij is het de keuze aan de gemeente om in die zitting op kandidaatsniveau te tellen of (bij een volledige telling op de verkiezingsavond) de processen-verbaal te controleren op fouten. Het doel is dat we fouten eerder ontdekken en kunnen herstellen. Pas na deze zitting voeren we de stemaantallen in en maken we de uitslag bekend.

Bij het najaarsmoment 2023 komen we met een voorstel voor een kleine uitbreiding van de formatie voor verkiezingen. De afgelopen verkiezingen voor Provinciale Staten en de Waterschappen liet zien dat we kwetsbaar zijn. De kennis is te veel bij één persoon belegd. We gaan het verkiezingsproces dan ook anders organiseren. Dit vergt een beperkte uitbreiding van de formatie vanaf 2024.

In de Berap 2023-2 beschrijven we dat ook de directe kosten voor inkoop en vergoedingen die we maken bij de organisatie van de verkiezingen al jaren toenemen. Het bedrag dat we hiervoor reserveren is niet meegegroeid. Dit leidde ook bij de verkiezingen voor Provinciale Staten en de Waterschappen begin 2023 tot een tekort. De vervroegde Tweede Kamerverkiezing 2023 gebruiken we om een beter zicht te krijgen op de kosten die we maken. Op basis hiervan doen we in 2024 een structurele aanvraag.

Dienstverlening op de begraafplaatsen
De basis van het begraafplaatsbeheer is nog niet op orde. Dat pakken we in 2024 op voordat we het Masterplan Kranenburg actualiseren.
In 2024 voeren we vervolgonderzoek uit naar de benodigde capaciteit op begraafplaats Kranenburg. Mogelijk doen we nader onderzoek naar de haalbaarheid, potentiële locaties en de mogelijke rol van de gemeente Zwolle bij natuurbegraven.
De aula van Hof van Kranenburg blijft in beheer van de gemeente Zwolle. De functie en exploitatie van de aula zoeken we in 2024 verder uit.
De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. We willen een nieuw systeem, dat ook bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim. Dit pakken we in 2024 op.
Er is een beheerplan opgesteld. Dat gaat over het beheer en onderhoud van de begraafplaatsen en de samenwerking met ROVA. Afspraak is dat ROVA de begraafplaatsen op eenzelfde niveau beheert als het meeste openbare groen in de gemeente Zwolle. Dat is een B-niveau. Voor een aantal plekken geldt een uitzondering. Dat zijn plekken met een hoge inrichtings- en onderhoudskwaliteit. Daarvoor geldt een A-niveau.

Reisdocumenten en rijbewijzen
In 2024 start de zogenoemde ‘reisdocumentenpiek’. De reisdocumenten van 18-plusers zijn sinds 9 maart 2014 niet 5 maar 10 jaar geldig. De laatste jaren is het aantal aanvragen lager geweest. In 2024 begint de nieuwe 10-jaarscyclus. We verwachten dan veel meer aanvragen dan de laatste paar jaar. De benodigde extra formatie financieren we uit de hogere legesopbrengsten.

Voor rijbewijzen doen we al een aantal jaren mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen rijbewijsverlenging) van de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Gemiddeld maakt ongeveer 20% van de ‘rijbewijsverlengers’ hier gebruik van.
Voor een DAR-aanvraag ontvangen we een vergoeding van € 15. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 48,15 (tarief 2023). Dit verlies compenseren we slechts deels door minder benodigde formatie. Door de invoering van de Wet digitale overheid per 1 juli 2023, moeten we per rijbewijs € 3,50 meer afdragen aan de RDW dan eerder.

Als onderdeel van de Begroting 2024 wordt ter uitvoering van doel 8.2.1 voorgesteld om in te stemmen met:

• structureel bestedingsvoorstel 29. Paspomaat
• structureel bestedingsvoorstel 30. Uitbreiding formatie Verkiezingen
• incidenteel bestedingsvoorstel 53. Projectleiding WMEBV
• incidenteel bestedingsvoorstel 54. Implementatie en doorontwikkeling Klant interactie servicesysteem (KISS)
• incidenteel bestedingsvoorstel 55. Verlengen inzet trainer versimpelteam

Doel 8.2.1 Dienstverlening

Masterplan Kranenburg
We wilden vanuit het (krediet) Masterplan Kranenburg nog enkele zaken oppakken in 2023. Dit hebben we uitgesteld tot de organisatie van het begraafplaatsbeheer op orde is. Ook de actualisatie van het Masterplan Kranenburg stellen we uit. In die actualisatie komen aan de orde: de aanleg van de gedenklaan, een locatie voor natuurbegraven en het mogelijk plaatsen van mausolea.

Vastgestelde mutaties:

2021-bomen&beplanting begraafplaatsen

2022-bomen&beplanting begraafplaatsen

2023-bomen&beplanting begraafplaatsen

Masterplan Kranenburg

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

Voorgestelde mutaties:

Aanschaf Paspopaat