Programma dienstverlening 2021-2024 In 2024 gaan we door met het organisatie-brede programma dienstverlening 2021 - 2024. Daarin zoeken we de verbetersuggesties van de inwoner en ondernemer op. We doen dat vooral met klantonderzoeken en klantreizen. In 2024 voeren we er ongeveer zes van uit, bij alle domeinen. We gaan verder met de verbetering van een aantal belangrijke klantprocessen. Eén daarvan is het (complexe) proces melding openbare ruimte, dat in 2022 al onderwerp was van een klantreis-onderzoek. De uitkomsten hiervan gebruiken we bij het verbeteren van dit proces. We kijken daarbij ook naar de taakverdeling tussen gemeente en ROVA. Uitgangspunt is dat het voor de inwoner duidelijker moet worden. Verder willen we in 2025 onze servicenormen actualiseren. Het werk hiervoor starten we in 2024. Programma menselijke maat We willen dat onze dienstverlening aansluit bij wat inwoners en ondernemers in onze stad echt willen en nodig hebben. Daarom bereiden we het programma menselijke maat voor. Voor ons vertrekpunt kijken we naar de opbrengsten die er al zijn. Zo heeft het Sociaal wijkteam een week van het inwonersperspectief georganiseerd en inwoners geïnterviewd. Een ander voorbeeld zijn de servicegesprekken. Verschillende bijstandsgerechtigden worden niet begeleid door het Sociaal wijkteam of Tiem en zijn uit zicht geraakt. Om het contact te herstellen, voeren we gesprekken met deze inwoners. Ook kijken we naar de opbrengsten van de doorbraakmethode en de omgekeerde toets. Dit zijn methoden om maatwerk te leveren. In maart 2023 hebben we met de raadswerkgroep inwonerbetrokkenheid gesproken over het programma. Dit najaar ontvangt de gemeenteraad een voorstel. We gaan dan ook in op de besteding van de POK-middelen. Dat is het budget dat we tot en met 2027 hebben ontvangen door de toeslagenaffaire. Op 1 juli 2024 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Hierdoor krijgen inwoners en ondernemers het recht om digitaal met ons te communiceren. Dat betekent dat we de digitale kanalen moeten aanwijzen die inwoners en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken. Bij het gebruik van deze kanalen gelden nieuwe voorwaarden. Het niveau van onze digitale dienstverlening moet omhoog. Momenteel inventariseren we mogelijke knelpunten. Deze inventarisatie ronden we in de eerste helft van 2024 af. Daarna pakken we deze knelpunten op. Dat loopt waarschijnlijk door tot in 2025 - 2026. In de wet staat ook dat gemeenten verplicht zijn om vindbare, duidelijke en bruikbare informatie te geven en hierover duidelijk te communiceren. We zijn ook verplicht passende ondersteuning te bieden bij dienstverlening. De Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) op de locaties van Stadkamer bieden ook in 2024 ondersteuning aan inwoners. Er is overlap tussen de programma’s dienstverlening en menselijke maat. In 2024 bekijken we of we het programma dienstverlening kunnen invoegen in het programma menselijke maat. Houding en gedrag Eind 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Onze bereikbaarheid bleek onder de maat. We werken aan organisatie-brede afspraken voor alle medewerkers om onze bereikbaarheid aanzienlijk te vergroten. Dat vraagt veel van houding en gedrag van medewerkers. Ook kijken we naar technische oplossingen die medewerkers beter ondersteunen dan nu. Een voorbeeld daarvan is de inzet van spraakroutering. Het onderzoek naar onze telefonische bereikbaarheid herhalen we vanaf het vierde kwartaal van 2023. De afronding ervan is in het eerste kwartaal van 2024. KISS (Klant Interactie Service Systeem) Met het Klant Interactie Service Systeem (KISS) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS levert een integraal beeld van de klant. Alle contacten van de inwoner met de gemeente worden vastgelegd (zoals e-mail, telefoon, WhatsApp en X). Zo kan de KCC-medewerker de klantvraag sneller en in één keer goed beantwoorden. Samen met de gemeente Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede is dit systeem ontwikkeld. Dit is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. We verwachten dat we KISS in 2024 in gebruik kunnen nemen. Daarna breiden we de basisoplossing uit, om nog meer informatie te ontsluiten. Versimpelteam Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen zijn bezig met het versimpelen van hun teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt ze bij het vereenvoudigen van brieven, webpagina’s, formulieren en diverse andere teksten. Daarnaast verzorgt het Versimpelteam schrijftrainingen. Eind 2022 hebben we het Versimpelteam uitgebreid en richten we ons ook op bestuursstukken. Het gaat dan om onder andere beslisnota’s die veel effect hebben op inwoners en ondernemers. De stukken voor de beleidscyclus horen daar ook bij. Het Versimpelteam zorgt voor duidelijke formats en geeft schrijftrainingen op maat. Ook starten we met schrijfcoaches, zodat elke afdeling een eigen schrijfcoach heeft. Deze uitbreiding voor de bestuursstukken is tijdelijk. We financieren dit in 2024 uit de POK-middelen. Bij het najaarsmoment van 2024 bezien we of voor dit project vervolgfinanciering nodig is voor 2025/26. Alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie kunnen gebruikmaken van ‘Klinkende Taal’. Deze tool ondersteunt medewerkers bij het schrijven van teksten op B1-niveau. De tool is sinds begin 2022 beschikbaar. Ook in 2024 bieden we de tool aan. Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle. Ook taalgroepen van Tiem beoordelen onze teksten. Hoog percentage webpagina’s scoort B1 of lager We monitoren sinds 2023 het taalniveau van de 50 meest bezochte webpagina’s van Zwolle.nl (ons belangrijkste communicatiekanaal). Die lijst van 50 pagina’s verandert elk halfjaar behoorlijk. Jan 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1. Juli 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1. Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of lager (taalniveau A1-A2). We blijven dit ook in 2024 monitoren. Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl Om bezoekers online gastvrij te ontvangen, kijken we letterlijk elke week wat er beter kan op Zwolle.nl. Eind 2022 vernieuwden we de website. In 2023 onderzoeken we hoe we onze site verder kunnen verbeteren. Dat doen we met kwalitatieve gebruikersfeedback, data-analyses en software die de kwaliteit van de website toetst. De verbeteringen die nodig blijken voeren we in 2024 uit. Online participatie De vernieuwing van Zwolle.nl in 2022 grepen we aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Het nieuwe onderdeel ‘meedenken & meedoen’ monitoren we doorlopend en passen we aan waar nodig. Dat blijven we ook in 2024 doen. Daarnaast maakten we samen met andere gemeenten plannen voor de doorontwikkeling van Open Stad participatie-software. Hierdoor kunnen we deze software nog sneller en flexibeler inzetten bij verschillende participatieprojecten. Sociale media en chatbot In 2024 verwachten we een verdere groei in het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Bijvoorbeeld via WhatsApp voor vragen over onze dienstverlening. En Instagram en LinkedIn als het gaat om projecten en Zwols beleid. We onderzoeken in 2023 of een chatbot meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. En wat een chatbot betekent voor onze werkwijze in het contact met inwoners. In 2024 besluiten we of we in de toekomst een chatbot inzetten. Digitale toegankelijkheid Iedereen moet onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. Daarom blijven we inzetten op digitale toegankelijkheid. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2024 zetten we onder meer de volgende stappen om Zwolle.nl digitaal toegankelijk te maken en te houden: - Aanbieden van de informatie op Zwolle.nl in meerdere talen.
- Door een nieuwe synoniemenfunctie op Zwolle.nl maken we onze informatie beter vindbaar voor inwoners.
- De toegankelijkheidsstatus van de Zwolse websites is zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. We stellen onszelf ook in 2024 tot doel dat alle Zwolse websites in dit register een B- of A-status krijgen of behouden.
Fraudebestrijding Identiteitsfraude aanpakken Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit. Als het gebeurt, zijn de gevolgen voor inwoners en overheden enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immers ‘houder’ van de Basisregistratie Personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van onze BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten in 2023, gemeten over de 2 belangrijkste gegevensgroepen, was 99,96%. Terwijl 99,70% de norm is. Voor de identiteitscontrole bij de balie maken we gebruik van techniek die een document controleert op echtheid. In 2022 werd een medewerker van de gemeente Den Haag veroordeeld voor het ‘regelen’ van paspoorten aan personen uit het criminele milieu. De minister van BZK heeft daarom technische maatregelen en werkvoorschriften voorgesteld. Die implementeren we de komende tijd. Live enrolment is één van die maatregelen. We maken een digitale foto en nemen biometrische gegevens van inwoners op als ze aan de balie een reisdocument aanvragen. Hiermee verkleinen we de kans op het opgeven van een valse identiteit en look-a-like fraude door foto morphing. De minister heeft ook een betere selectie van medewerkers voorgesteld, en een verplichte certificering. In 2024 stellen we een nieuw opleidings- en inwerkplan op. De toekomstige certificering nemen we daarin al zoveel mogelijk mee. Woonfraude Met het team Veiligheid en met ketenpartners werken we samen tegen ondermijning. Informatie uitwisselen met interne partners verhoogt de pakkans. In 2023 zijn we gestart met het afleggen van huisbezoeken bij inwoners die uitgeschreven dreigen te worden uit de BRP. Ook voeren we extra controles uit gericht op het rechtmatig verkrijgen van een briefadres. Verkiezing voor het Europees Parlement Op donderdag 6 juni 2024 zijn er verkiezingen voor het Europees Parlement. We werken in 2024 weer samen met TIEM voor het klaarmaken van diverse formulierenpakketten en kantoorartikelen voor de ongeveer 70 stembureaus. Voor blinde en slechtziende kiezers stellen we in het stadskantoor en Academiehuis Grote Kerk weer een stemmal en audiobegeleiding beschikbaar. Daarmee kunnen zij zelfstandig hun stem uitbrengen. In het kader van inclusie bieden we de mogelijkheid aan ‘prokkelaars’ om op een stembureau mee te draaien. Dit zijn personen met een licht verstandelijke beperking. Voor het tellen van de stemmen willen we opnieuw de ‘Craft-telmethode’ gebruiken. Deze methode hebben we in 2022 voor het eerst gebruikt. De methode leidde tot minder telfouten en een gestroomlijnder proces. De procedure voor het vaststellen van de uitslag is per 1 januari 2023 gewijzigd. Voortaan stellen we een ‘gemeentelijk stembureau’ (GSB) in die de dag na de verkiezingen in openbare zitting bijeenkomt. Daarbij is het de keuze aan de gemeente om in die zitting op kandidaatsniveau te tellen of (bij een volledige telling op de verkiezingsavond) de processen-verbaal te controleren op fouten. Het doel is dat we fouten eerder ontdekken en kunnen herstellen. Pas na deze zitting voeren we de stemaantallen in en maken we de uitslag bekend. Bij het najaarsmoment 2023 komen we met een voorstel voor een kleine uitbreiding van de formatie voor verkiezingen. De afgelopen verkiezingen voor Provinciale Staten en de Waterschappen liet zien dat we kwetsbaar zijn. De kennis is te veel bij één persoon belegd. We gaan het verkiezingsproces dan ook anders organiseren. Dit vergt een beperkte uitbreiding van de formatie vanaf 2024. In de Berap 2023-2 beschrijven we dat ook de directe kosten voor inkoop en vergoedingen die we maken bij de organisatie van de verkiezingen al jaren toenemen. Het bedrag dat we hiervoor reserveren is niet meegegroeid. Dit leidde ook bij de verkiezingen voor Provinciale Staten en de Waterschappen begin 2023 tot een tekort. De vervroegde Tweede Kamerverkiezing 2023 gebruiken we om een beter zicht te krijgen op de kosten die we maken. Op basis hiervan doen we in 2024 een structurele aanvraag. Dienstverlening op de begraafplaatsen De basis van het begraafplaatsbeheer is nog niet op orde. Dat pakken we in 2024 op voordat we het Masterplan Kranenburg actualiseren. In 2024 voeren we vervolgonderzoek uit naar de benodigde capaciteit op begraafplaats Kranenburg. Mogelijk doen we nader onderzoek naar de haalbaarheid, potentiële locaties en de mogelijke rol van de gemeente Zwolle bij natuurbegraven. De aula van Hof van Kranenburg blijft in beheer van de gemeente Zwolle. De functie en exploitatie van de aula zoeken we in 2024 verder uit. De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. We willen een nieuw systeem, dat ook bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim. Dit pakken we in 2024 op. Er is een beheerplan opgesteld. Dat gaat over het beheer en onderhoud van de begraafplaatsen en de samenwerking met ROVA. Afspraak is dat ROVA de begraafplaatsen op eenzelfde niveau beheert als het meeste openbare groen in de gemeente Zwolle. Dat is een B-niveau. Voor een aantal plekken geldt een uitzondering. Dat zijn plekken met een hoge inrichtings- en onderhoudskwaliteit. Daarvoor geldt een A-niveau. Reisdocumenten en rijbewijzen In 2024 start de zogenoemde ‘reisdocumentenpiek’. De reisdocumenten van 18-plusers zijn sinds 9 maart 2014 niet 5 maar 10 jaar geldig. De laatste jaren is het aantal aanvragen lager geweest. In 2024 begint de nieuwe 10-jaarscyclus. We verwachten dan veel meer aanvragen dan de laatste paar jaar. De benodigde extra formatie financieren we uit de hogere legesopbrengsten. Voor rijbewijzen doen we al een aantal jaren mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen rijbewijsverlenging) van de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Gemiddeld maakt ongeveer 20% van de ‘rijbewijsverlengers’ hier gebruik van. Voor een DAR-aanvraag ontvangen we een vergoeding van € 15. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 48,15 (tarief 2023). Dit verlies compenseren we slechts deels door minder benodigde formatie. Door de invoering van de Wet digitale overheid per 1 juli 2023, moeten we per rijbewijs € 3,50 meer afdragen aan de RDW dan eerder. Als onderdeel van de Begroting 2024 wordt ter uitvoering van doel 8.2.1 voorgesteld om in te stemmen met: - structureel bestedingsvoorstel 29. Paspomaat
- structureel bestedingsvoorstel 30. Uitbreiding formatie Verkiezingen
- incidenteel bestedingsvoorstel 53. Projectleiding WMEBV
- incidenteel bestedingsvoorstel 54. Implementatie en doorontwikkeling Klant interactie servicesysteem (KISS)
- incidenteel bestedingsvoorstel 55. Verlengen inzet trainer versimpelteam
|